從1981年第一家物業公司成立，到目前上市企業累計超過50家，物管行業終于完成了從服務型配角，轉向市場新風口“C位”的價值重構。
從業近20年的中海物業人樊斌，從只能跟人說“干房地產相關業務”，到成為項目經理合伙人;從被動參與管理，到主動提升服務;不但完成了自身角色轉變，更與行業一起，以疫情為轉折，打開了社區增值服務的想象空間，物業人也逐步成為人民美好生活“最后一公里”的守護者。
誤打誤撞入行
只能說干“房地產相關”
1981年，第一家物業公司在深圳成立，填補了中國內地沒有物業管理的歷史空白。
樊斌進入物管行業的2003年，已經是深圳第一家商品房小區——東湖麗苑開啟中國物業管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌與在業內有著“中國第一管家”之稱的中海物業結緣。
“俗話說‘女怕嫁錯郎，男怕入錯行’，我2003年剛開始進入物業這個行業的時候，真覺得自己是入錯行了。因為當時的社會環境對于物業其實還是抱有很大偏見的，一提到物業，大家下意識就覺得這個行業‘低人一等’。”樊斌回憶，入職之初，外人問起自己從事什么工作，他都會籠統地概括為“房地產相關”。
而這樣的“閃爍其詞”，在樊斌其他物業同行及同事的口中也不少見。樊斌表示，盡管在那時物業管理的概念已經破土而生，并伴隨著各地商品房的建設發展相繼在全國各地生根，但是業內對于物業的認識仍然處于比較初級的階段。提到物業在干什么，大家的傳統印象還停留在保安、保潔和維修工。
樊斌入職中海物業后的第一個崗位是小區安管員，那時的他23歲，主要負責項目的安全管理與公共秩序維護等工作。剛剛收房不久的中海馥園，成為了“魯籍京漂”樊斌接下來三年的落腳點。
“邊緣行業、存在感低、認同感不高，是我剛工作時對物管相關工作的第一印象。”在樊斌看來，自己和同事們對于物業行業的“沒底氣”，歸根結底是時代造成的。在當時那個年代，前期的物業普遍被認作房企售后部門的延伸，絕大多數物業公司還沒有“分家”獨立出來，外界也大多將物業視作一個不賺錢的地產開發“附屬品”。在以開發為主業的房企內部，物業板塊排不上位次，資本市場對其更是“不屑一顧”。
惡劣的大環境尚且可以暫時逃避，早期小區相關管理工作的步履維艱，才是讓樊斌切身感受到沮喪。樊斌說，早年間，業主們似乎天然地站在了物業公司的對立面。業主認為，物業公司作為商業化的公司，就是來賺錢的;物業公司則認為，業主既想要好的服務、又想要最低的價格，活兒特別不好干，雙方關系一度陷入緊張。
“比如說停車管理，當時有些業主的配合度很低，私家車亂停亂放，屢禁不止。有時候苦口婆心規勸之下，對方就會反問我‘你憑什么管我’。”樊斌坦言，剛工作的前幾年，偶爾會閃過離職的念頭，但是因為種種原因未能離開。后來到了2008年趕上全球金融危機，目睹了國內眾多行業的跌宕起伏，樊斌突然覺得，眼下相對穩定的物業崗位給了他極大的安全感。
“金融危機那陣失業的人很多，兩相對比，我們物業人這個飯碗算是非常穩定了。那時我開始意識到，不能僅僅將物業的工作視為一份短差事，而是要將其努力發展為自己的長期事業。”樊斌說，也就是在那一年起，自己開始重新思考未來的職業規劃，并最終選擇留在物業。
買房不止要看地段
好物業更重要
從物業管理中最基礎的安保工作做起，三年后，到了2006年的5月，樊斌已從住宅小區一名小小的安管員，逐漸晉升到了北京中海物業中海馥園分公司的安管主任。
職務的提升，也伴隨著工作內容的增加，從起初負責單一項目的安全管理與公共秩序維護等工作，升級到了帶領部門按照質量管控標準維護園區公共秩序、確保項目安全、負責1/4園區物業費用收繳及項目對外事務聯絡等。
此后一連數年，在做好各項本職工作之外，爭取更多的物業費收繳率成為了樊斌的重要工作內容。
“總結來看，業主拒交物業費的情況一般有兩種：一種情況是，擁有房屋產權，但常年不在小區居住的業主，因為沒有享受物業服務，而拒交物業費;另一種情況是，一部分此前居住過‘物業失管’老舊小區的業主，對于物業管理服務的認識還停留在此前每年幾十塊的衛生費的階段，所以對于我們這種市場化的物業公司收費，心生抵觸。”談到收繳物業費過程中的難題，樊斌舉例，在物業人員就物業費提費進行上門走訪時，有些業主閉門不見、拒絕溝通;有些含糊其辭，一拖再拖。反應最激烈的業主，甚至還選擇與物業公司“對簿公堂”。
“在傳統的置業觀念中，‘買房看地段’被奉為金科玉律，很多業主在關注地段及配套之外，常常忽視了小區物業管理的重要性。其實也不難理解，因為多數小區的物業服務相對隱性，長遠的價值在眼前難以看見，所以業主們多少會缺乏對物業的感知。”樊斌稱，要想轉變業主的這一固化認知，物業能做的就是做好基礎服務，努力獲得業主們的認可。
樊斌表示，與業主建立互信的過程并不簡單。自己所在的物業及業主間良性關系的建立，源自于一次又一次危難關頭的“幫扶”。
樊斌回想起2018年8月8日凌晨3時40分，在無明確天氣預警的情況下，毗鄰北京東五環的王四營地區突迎暴雨。受持續強降雨影響，樊斌當時所負責項目周邊的管網排水力和土壤入滲率，頃刻間便達到飽和，很多小區業主陸續反映家中出現了室內反水。為確保業戶最低程度受損，樊斌及時召集團隊，迅速啟動防汛搶險預案。
“一連幾天，我帶領手底下的人分秒必爭地協助小區業主排積水、查漏水、搬物品、處理大量斷電。經過四天四夜幾近不眠不休地有序搶險，將小區業主家中損失有效控制到最低。”樊斌表示，就是通過這樣一次次的付出，物業與業主之間的距離越來越近。
與業主建立互信的過程，也有“全民戰疫”這個契機推動。2020年1月23日武漢進入“封城時間”，在武漢封城的第二天，當年的1月24日，北京也正式啟動突發公共衛生事件一級響應機制，拉響了抗擊疫情的“最強戰斗警報”。
樊斌回憶，“全民戰疫”背景下，治療一線在醫院，防控一線在社區，作為基層“最后一公里”，物業的服務價值開始集中凸顯，物業管理在社區治理中的作用也受到重視。在小區進出把控、體溫測量、小區內消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協調溝通等方面，物業人承擔了諸多基層組織的工作，有效融入了政府疫情防控體系，一定程度上解決了社區對居民信息掌握不夠充分、基層政府人員不足的問題。這也為后續的政策友好打下堅實基礎。
“可以說，疫情期間，物業管理服務已經超越了合同和法律確定的義務邊界。從公司經營角度來看，這場疫情使得物業運營成本壓力明顯增長，主要體現在防疫物資采購硬性成本和人力的軟性成本兩個方面。”樊斌介紹，以其在管的中海安德魯斯小區20萬平方米的項目舉例，防疫相關物業成本每天需要約4000元，每月額外支出約10余萬元，成本增加占比達到15%左右。
好的變化也在發生。樊斌表示，經此疫情，物業公司與業主的粘連度得到了增強，業主對物業相關工作的配合度也明顯提高。疫情期間，大部分業主都開始主動繳納物業費。“以中海安德魯斯小區為例，放在早幾年，每個年度物業費的收繳率能達到80%左右就感覺很不錯了，但是在近幾年尤其是經過疫情后，目前該小區半年度的物業費收繳率都在80%左右，到年底基本上實現100%收繳。”樊斌說。
努力成為美好生活“最后一公里”的守護者
2021年，是樊斌進入物業領域的第18個年頭。按照樊斌的話講，物管行業正呈現出前所未有的繁榮，“變化與機遇”成為物管領域的發展關鍵詞。這一年，是“十四五”戰略規劃的開局之年，也是中海物業踐行“1155”戰略目標的開篇之年。這一年，樊斌也切換到了一個新身份：2021年初，中海物業集團正式啟動項目總經理合伙人制改革，樊斌應運成為中海物業北京公司朝陽片區負責人。
據樊斌介紹，當前作為片區負責人的他，管理著所轄物業區域內包括安全、環境、工程、管家、宣策等五大條線200多名物業員工，為共計上萬人規模的4個住宅小區提供物業服務。
“物業領域發展的四十年間，物業管理事業從無到有、從小到大、從亂到治。現如今，經過多年不懈奮斗，物業人在平凡的崗位上做出了許多不俗的成績，物業人正從幕后走向臺前。物業行業形象得到顛覆性的扭轉，撕掉了‘房地產附屬品’的標簽。”從入職之初羞于向外人道明自己的職業，眼下樊斌已經成為物管行業行走的代言人。
在樊斌看來，從被動參與管理，到主動提升服務，當前物管行業已經完成了從“管理者”到“服務生”的角色轉變。樊斌自豪地說道，在基礎服務之外，以疫情為契機，社區增值服務的想象空間被進一步打開。
“幾十年前，物業管理行業僅針對住宅和商業辦公樓宇提供基礎的保潔、保安服務;而發展至當下，業務范圍已經涵蓋了基礎服務的保潔、保安、綠化、設施設備維護，并發展出了家政、配送、停車場管理、市政環衛、客戶服務、會議接待、案場禮儀等延伸服務。”談及現階段的業主增值服務，樊斌介紹稱，具體包括社區資產經營、居家生活服務和商業服務運營。其中更是涉及二手房交易、租賃、托管、家居家裝、新零售、到家服務、旅游休閑、教育培訓、健康養老、汽車服務等諸多方面。
值得一提的是，更讓樊斌這個“物業老將”欣喜的變化是，經過多年來的深耕細作、創新發展，物業行業也再迎歷史機遇。在技術的加持下，智能化管理、智慧社區正如雨后春筍般茁壯發展，經營模式、管理方法的創新轉型也有了長足的進步，物業行業正在向全場景智能化服務前進，成為未來智慧社區發展的風向標。
毫無疑問，在當下，物管行業儼然已經成長為一個新的時代風口，不僅受國策支持，還愈發受到資本熱捧。
政策上，國家越發注重引導物管行業向更高質量發展。2021年初，十部門聯合印發的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》明確提出，要加快發展物業服務業、推動物業服務向高品質和多樣化升級，極大提振了物管板塊氛圍;“十四五”規劃建議更首次提及物業行業，提出“提高物業服務覆蓋率、服務質量和標準化水平”，以提高城市治理水平，為行業的高質量發展指明了方向。
市場之中，越來越多的物業服務相關企業，也如雨后春筍一般在全國各地出現。
天眼查專業版數據顯示，截至目前，全國有超過284萬家企業名稱或經營范圍含“物業”，其中，七成以上物業服務相關企業成立于五年之內。值得一提的是，近五年來，我國物業服務相關企業注冊總量整體呈現增長趨勢，年增速維持在21%以上。在“全民戰疫”的2020年，我國新增物業服務相關企業超55萬家，增速達到超23%，為歷史最高。截至7月20日，以工商登記為準，2021年上半年新增物業服務相關企業超59萬家。
“通過這些年的變化，還有物管行業長足的發展，慢慢地給了我們物業人很多的自信。放在現在，別人要問我是做什么的，我會自豪地說‘我是做物業的’。”樊斌笑言，水大魚大，在物管領域迎來大發展的時代大背景之下，行業的發展、企業的發展都推動著物管行業和物業人走到時代臺前。物業人正成為人民美好生活“最后一公里”的守護者。
(記者盧揚榮蕾)
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